Ce que nous avons fait et comment nous allons de l'avant

Très chers clients,

À ceux d'entre vous qui ont été affectés par l'événement du 28 août, je tiens à vous présenter nos excuses les plus sincères. À ceux qui ont travaillé avec nous pour rétablir les données et les opérations, je tiens à vous remercier. Et finalement, à la vaste majorité des clients qui n’ont pas été impactés, je tiens à faire preuve de réassurance et de transparence.

Je suis fier de pouvoir confirmer que presque la totalité des comptes impactés ont été récupérés ou restaurés à partir de nos sauvegardes de courtoisie, et que la grande majorité se retrouve de nouveau en ligne. Si vous avez toujours des difficultés, communiquez avec notre support pour une assistance rapide.

Voici un aperçu de ce qui a été fait et de comment nous allons de l’avant.

Ce que nous avons fait

• Identifié la source du problème et limité son impact
  Dès que nous avons eu connaissance du problème, des mesures ont été prises pour contenir l'incident et une vérification interne a confirmé que nos systèmes étaient sécurisés. Rien n'indique que des données de quelque nature que ce soit aient été téléchargées, exportées, partagées ou divulguées.
• Restauré les comptes endommagés à partir de sauvegardes de courtoisie
  Nous avons initié la restauration des comptes impactés à partir de sauvegardes de courtoisie disponibles et fonctionnelles, et la plupart de ces comptes étaient de nouveau accessibles et en ligne dans les 48 heures suivant l'incident.
• Récupéré avec succès les données sur les serveurs de sauvegarde endommagés
  La partie la plus longue et la plus difficile de nos efforts de récupération a sans aucun doute consisté à reconstruire les réseaux de stockage endommagés. Ce processus a nécessité la collaboration d'experts en systèmes de fichiers et l'élaboration de correctifs pour ces systèmes afin de réussir le transfert de plus de 98% des données. En parallèle, nous avons exploré d'autres options de récupération, ce qui nous a permis de restaurer l'accès à de nombreux autres comptes, de façon encore plus rapide. Dès que nous avons eu la conviction que les données étaient récupérables, nous avons communiqué cette nouvelle encourageante aux clients.
• Fourni des comptes LifeBoat gratuitement
  Nous avons rapidement fourni des comptes d'hébergement de courtoisie aux clients dont les sauvegardes ont été endommagées, leur permettant ainsi de restaurer leurs sites à partir de leurs propres sauvegardes locales sans nuire à nos efforts de récupération. Ces comptes continueront d'être à votre disposition au besoin.
• Renforcé nos équipes du Support et optimisé nos processus
  Nous avons rapidement accru la disponibilité de nos équipes de soutien ainsi que l’équipe systèmes afin d’aider les clients impactés à se remettre sur pied, tout en concentrant nos efforts là où ils seraient les plus efficaces.
• Créé des outils automatisés pour réparer les sites web encore plus vite
  À mesure que nous avons commencé à mieux comprendre l'ampleur de la corruption des données affectant certains comptes, nous avons créé et utilisé des outils qui nous ont aidé à détecter et réparer la plupart des sites problématiques.

Comment nous allons de l'avant

Alors que nous reprenons nos activités normales, je comprends que certains clients puissent avoir des questions et souhaitent être rassurés. Nos clients s'attendent à un temps de disponibilité maximal, un excellent service à la clientèle, une sécurité et des performances solides, et c'est exactement ce que nous entendons continuer à leur offrir.

La cybersécurité est un domaine en constante évolution et WHC s'engage à rester en tête des nouvelles menaces émergentes. Nous avons beaucoup appris de cet incident et nous en ressortons encore plus forts.

Voici nos engagements envers vous, client ou partenaire. Nous continuerons à:

• Renforcer encore plus la sécurité
  Nous avons déjà investi massivement dans la sécurité et nous continuerons à investir beaucoup de temps et d'énergie pour faire face et neutraliser les menaces existantes et émergentes. Bien que la nature de la technologie empêche quiconque de garantir une sécurité à 100%, nous déploierons toutes les mesures raisonnables afin de continuer à assurer un environnement sûr et sécurisé pour vos données.
• Informer et communiquer plus efficacement avec vous
  Nous poursuivrons et redoublerons d’efforts pour informer nos clients sur les meilleures pratiques entourant la gestion et la protection des données, y compris sur la reprise après sinistre, les sauvegardes et la cybersécurité, à travers notre blog, nos infolettres et notre Centre d'Aide. Nous mettrons également à votre disposition un nouveau portail des statuts des systèmes, afin de vous fournir des informations plus rapidement et avec plus de transparence.
• Mieux vous accompagner
  Nous allons continuer à élargir notre équipe afin de toujours mieux répondre à vos besoins. Notre équipe reste à votre disposition 24/7.
• Parfaire notre plateforme d'hébergement
  Nous continuerons d’améliorer notre infrastructure pour répondre encore mieux aux besoins des petites entreprises canadiennes. Plus particulièrement, nous comptons déployer des outils de reporting spécifiques afin de donner aux utilisateurs d'hébergement web une meilleure compréhension des problèmes et des erreurs sur leurs sites web, ainsi que pour la performance générale.
• Assumer notre garantie de temps de disponibilité
  Nous honorons nos engagements et respectons notre garantie de disponibilité de 99,9%. Si vous avez été affecté par cet incident et que vous ne l'avez pas encore fait, vous pouvez déposer une réclamation depuis votre Espace Client sécurisé ici.
• Continuer à offrir les comptes LifeBoat aux clients concernés
  Pour ceux qui ont encore besoin d'aide pour se remettre sur pied, nous serons présents tout au long du processus. Cela inclut notre service LifeBoat, disponible gratuitement pour ceux qui en ont besoin jusqu'à la fin de l'année calendrier, ainsi que notre équipe du Support qui vous aidera à fusionner les données de votre compte à votre compte principal.

Ces dernières semaines ont été éprouvantes pour les clients impactés et pour toute l'équipe de WHC. Néanmoins, l'issue en est une positive et tous nos systèmes sont opérationnels.

En tant que PDG d’Hébergement Web Canada, permettez-moi de vous réitérer nos engagements clés:

• Nous continuerons à aider les petites entreprises canadiennes à prospérer en ligne avec détermination et avec cœur
• Nous continuerons à investir dans nos systèmes et services et à les améliorer
• Nous continuerons d’offrir nos services de façon éthique, honnête et transparente

...Parce que ça fait partie de qui on est et de ce en quoi nous croyons.

À nos clients, notre équipe et nos partenaires, qui ont été extraordinaires tout au long de ce processus: nous vous remercions pour votre patience, votre compréhension, et votre soutien.

Nous avons hâte de poursuivre notre aventure à vos cotés.

Sincèrement,

Emil Falcon et l'équipe WHC