Mises à jour sur l'incident (août 2021)

Mises à jour sur l'incident (août 2021)

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Le contenu de ce blog a suivi l'incident du 28 août 2021 afin de fournir des mises à jour en direct de nos efforts de récupération et de restauration des données. La dernière mise à jour a été publiée le 13 septembre 2021, la situation ayant évolué vers une approche au cas par cas. Les prochaines communications sont envoyées aux clients par courriel et/ou via leur Espace Client.

Si vos services sont affectés, veuillez consulter notre guide qui vous indiquera exactement ce que vous pouvez faire maintenant en fonction de votre situation. Vous pouvez également consulter notre FAQ pour plus de détails sur l'incident, ou contacter le support par chat ou ticket pour obtenir de l'assistance.

Dernière mise à jour - 13 Septembre, 5PM

Nos efforts de récupération à grande échelle se sont avérés hautement efficaces et nous avons réussi à restaurer la plupart des comptes touchés grâce à nos sauvegardes de courtoisie.

À partir de maintenant, nous communiquerons directement avec les clients par le biais de notre système d'assistance, au cas par cas, et nous continuerons à travailler avec chaque client affecté pour les aider à résoudre tout problème spécifique à leurs comptes. Vous trouverez également des informations supplémentaires, spécifiques à vos services dans votre Espace Client.

En attendant, si vous êtes l'un des clients touchés, veuillez consulter notre guide qui vous indique exactement ce que vous pouvez faire dès maintenant en fonction du scénario qui correspond le mieux à votre situation, ou contactez le support si vous avez besoin d'assistance.

Nous souhaitons remercier nos clients, partenaires et collègues qui nous ont apporté leur soutien et leurs encouragements. Cela nous a permis de rester concentrés et motivés alors que nous continuions à travailler sans relâche pendant cette période difficile.

Statut actuel par serveur

Dernière mise à jour: 13 septembre, 2021 - 5PM

Mise à jour 10 Septembre, 5PM

Le processus de récupération des données est en grande partie complété et nous avons maintenant récupéré la majorité des données de nos sauvegardes de courtoisie sur tous les serveurs impactés. Ces données devraient maintenant être disponibles directement sur votre compte d'origine, accessible depuis votre Espace Client.

Lors de la récupération des données, nous avons utilisé l'approche suivante afin d'éviter d'écraser des données existantes:

  1. Si votre compte d'origine était vide: nous avons essayé de restaurer votre contenu directement dans votre compte d'origine.
  2. Si votre compte d’origine contenait des données: votre sauvegarde de courtoisie devrait maintenant être disponible dans votre panneau de contrôle, sous JetBackup. Ceci vous permet de choisir ce que vous souhaitez restaurer.

Nous avons créé cet article d’aide qui vous indiquera exactement ce que vous pouvez faire dès maintenant en fonction du scénario qui représente le mieux votre situation. Ce guide comprend des réponses détaillées et des instructions étape par étape aux problèmes les plus fréquents suite à cette restauration.

Potentiel de corruption des données: Certaines données récupérées peuvent avoir été corrompues. Le niveau de corruption des données que nous avons constaté jusqu'à présent semble être minime. Cependant, même un faible niveau de corruption des données peut empêcher un site web de fonctionner correctement.

Vous pouvez vous référer à notre FAQ de dépannage pour trouver comment résoudre certains problèmes de corruption de données ou encore contacter notre équipe de support pour de l'assistance. Nous avons réussi à résoudre plusieurs de ces problèmes jusqu'à présent.

Notre équipe de support continue d'être disponible pour vous, mais gère actuellement un très grand volume de communications qui peut entraîner des retards.

Nous vous remercions de votre patience et de votre coopération pendant cette période.

Mise à jour 9 Septembre, 3:45PM

Voici un aperçu de la situation actuelle...

Tous les problèmes techniques restants identifiés hier sur les serveurs d'Acadie et de Bernard sont maintenant entièrement résolus. Les sites web, les courriels et les bases de données devraient fonctionner normalement. Veuillez contacter le support par clavardage ou ticket si vous avez des problèmes.

La restauration est en grande partie terminée pour les serveurs Bishop, Clark et Drummond avec quelques problèmes de corruption de données qui peuvent encore empêcher certains sites web de s'afficher en ligne.

Afin de ne pas écraser les données existantes, nous nous sommes abstenus de restaurer les comptes qui contenaient déjà des données. Pour ces comptes, des sauvegardes de courtoisie sont désormais disponibles dans votre cPanel afin que vous puissiez choisir ce que vous souhaitez restaurer en fonction de l'état d'avancement de vos efforts de reconstruction. RAPPEL: soyez très prudent lorsque vous effectuez une restauration complète d'un compte. Cela peut écraser toutes les modifications que vous avez apportées depuis la date de sauvegarde que vous avez sélectionnée. Comme toujours, avant de lancer une restauration, nous vous recommandons vivement de créer d'abord une sauvegarde locale de toutes les données actuelles si vous avez travaillé sur votre compte. Consultez cet article pour savoir comment gérer et restaurer les sauvegardes.

Si votre domaine ne pointe pas actuellement vers votre compte d'origine, vous pouvez utiliser l'outil "Prévisualiser votre site" dans votre Espace Client pour prévisualiser l'état de votre site web restauré.

Actuellement, si vous êtes sur les serveurs Bishop, Clark ou Drummond, votre site web fonctionne correctement ou peut être affecté par des données corrompues.

À propos de la corruption des données: le niveau de corruption des données que nous avons vu jusqu'à présent est minime. Cependant, même le plus petit niveau de corruption des données peut empêcher un site web de fonctionner correctement. Le petit groupe de données corrompues est également éparpillé sur de nombreux comptes, ce qui rend la recherche et la réparation plus difficiles pour nous. Nous continuons à travailler au cas par cas pour résoudre les différentes manières dont la corruption des données se manifeste et empêche certains sites web de fonctionner.

Pour tout problème de corruption de données, veuillez contacter notre équipe d'assistance par le biais du clavardage en direct ou d'un ticket. Notre équipe a réussi à résoudre la majorité des problèmes sur la plupart des sites web. Nous développons également des outils pour accélérer ce processus.

Merci encore pour votre soutien et votre patience alors que nous poursuivons nos efforts de restauration 24/7.

Mise à jour 8 Septembre, 1:30PM

Quelques petits imprévus sont survenus au cours de la nuit pendant notre effort de restauration, mais nous demeurons prudemment optimistes et prévoyons que la plupart des comptes seront opérationnels d'ici demain matin. Voici où nous en sommes:

Pour les serveurs Acadie et Bernard, nous sommes actuellement en train de travailler sur certains problèmes techniques qui subsistent pour ces serveurs et nous ferons une mise à jour dès que possible.

Le processus de restauration des "comptes vides" sur les serveurs Clark et Clark2 est presque terminé. La restauration des comptes vides sur les serveurs Drummond et Drummond2 devrait être terminée d'ici ce soir.

La récupération des données sur les serveurs Bishop & Bishop2 est terminée avec une corruption des données minime. La restauration des comptes est également presque terminée à ce stade.

Afin de ne pas écraser les données actives (live), nous nous sommes abstenus de restaurer tout compte qui contenait des données live. Pour ces comptes, des sauvegardes de courtoisie sont maintenant disponibles dans votre Panneau de configuration afin que vous puissiez choisir ce que vous souhaitez restaurer selon où vous en êtes dans vos efforts de reconstruction. RAPPEL: Soyez très prudent lorsque vous procédez à une restauration complète de compte. Cela peut écraser toutes les modifications que vous avez apportées depuis la date de la sauvegarde sélectionnée. Comme toujours, avant de procéder à une restauration, nous vous recommandons fortement de d’abord créer une sauvegarde locale de toutes vos données si vous avez travaillé sur votre compte. Consultez cet article pour savoir comment gérer et restaurer les sauvegardes.

Comptes vides: Comptes ne contenant aucune donnée au moment de la restauration.
Corruption des données: La corruption des données peut se manifester de plusieurs façons. Par exemple, vous pouvez constater un plugin défectueux, une page déformée ou d'autres problèmes de rendement. Notre équipe du Support a réussi à résoudre la plupart des cas jusqu'à présent, et nous continuerons à travailler avec vous.

Votre patience, votre compréhension et votre soutien tout au long de cette situation est ce qui nous permet de rester concentrés sur notre objectif final. Nous tenons encore une fois à vous dire un énorme MERCI (qui vient du fond du cœur).

Mise à jour 7 Septembre, 1:30PM

Le processus de restauration pour Bishop à partir des sauvegardes de courtoisie est presque terminé. Le processus de restauration pour Clark et Drummond est en cours et devrait être terminé demain soir, à moins de circonstances imprévues.

Une petite partie des données restaurées semble présenter un certain niveau de corruption, mais notre équipe du Support a réussi à résoudre la plupart de ces situations jusqu'à présent. Veuillez noter que nous avons restauré les données à partir des sauvegardes de courtoisie uniquement pour les comptes qui étaient vides. Pour les comptes qui contenaient des données (généralement parce que vous aviez déjà téléversé votre propre contenu), les sauvegardes de courtoisie sont maintenant disponibles directement dans votre panneau de contrôle cPanel pour que vous puissiez restaurer votre site web en utilisant JetBackup. Soyez très prudent lorsque vous restaurez des sauvegardes à partir de votre panneau de contrôle, car cela peut écraser toutes les modifications que vous avez apportées depuis la date de la sauvegarde. Assurez-vous de toujours télécharger une sauvegarde en premier.

Veuillez noter que nos efforts de restauration n'auront PAS d'impact négatif sur la progression de ceux qui sont actuellement sur leur compte LifeBoat.

Une fois les restaurations effectuées, nous aurons une meilleure compréhension de l'étendue du problème de corruption des données et nous pourrons aussi aider les clients concernés à procéder au transfert des données depuis leur compte LifeBoat, si nécessaire.

Sachez que nous continuerons à travailler avec vous pour résoudre tout problème qui pourrait survenir maintenant, ou à tout moment par la suite. Merci encore d'être patient et compréhensif. On y est presque.

Mise à jour 6 Septembre, 6:45PM

Nous avons connu un bon progrès aujourd'hui. Pour les serveurs de Clark et Bishop, de plus en plus de comptes commencent à apparaître à mesure que la restauration progresse.

Le processus de restauration de Drummond devrait commencer ce soir ou tôt demain.

Les restaurations demandent du temps, même si nous avons considérablement augmenté notre bande passante et nos ressources pour accélérer le processus. Nous continuons de privilégier l'intégrité des données par rapport à la rapidité. Nous restons prudemment optimistes et pensons que dans les prochains jours, la restauration sera terminée avec un taux de réussite élevé.

Comme prévu, nous avons constaté une corruption minimale des données, et nous sommes relativement confiant de pouvoir résoudre les difficultés connexes. Notre équipe du support demeure disponible si vous avez besoin d'aide.

Il est important de noter que les clients ayant des données sur leurs comptes actifs devraient avoir accès à leurs sauvegardes de courtoisie antérieures à l'incident dans leur cPanel d'ici demain matin pour Clark et Bishop, et plus tard cette semaine pour Drummond.

On se rapproche tranquillement de la ligne d'arrivée. Merci encore pour votre patience et votre compréhension.

Mise à jour 6 Septembre, 12:30PM

Ça se présente plutôt bien ce matin pour les serveurs de Clark et Bishop. Les sauvegardes de courtoisie sont maintenant complètement récupérées. La restauration a commencé sur ces serveurs et nous pensons que ce processus sera terminé demain en fin de journée. Entre-temps, courriels et sites web devraient commencer à apparaître en ligne tout au long de la journée, à mesure que le processus de restauration avancera.

Pour ceux qui ont commencé à rebâtir sur leur compte LifeBoat, nos efforts de restauration n'affectent en aucune façon votre progression. Également, vous pourrez SEULEMENT voir votre compte original revenir en ligne SI votre site web n'est pas déjà en ligne en utilisant votre compte LifeBoat.

Nous continuons la récupération des sauvegardes pour Drummond aujourd'hui, et nous espérons qu'elles seront complétées et prêtes pour commencer la restauration demain.

Note: Pendant nos efforts de restauration, nous éviterons d'écraser des données live. Une fois les sauvegardes de courtoisie récupérées, nous les mettrons à votre disposition dans cPanel. Vous pourrez ainsi choisir les services à restaurer en fonction d'où vous en êtes dans vos efforts de reconstruction.

Lentement mais sûrement! Nous continuons à prioriser l'intégrité des données tout au long du processus de restauration. Nous avons identifié certains problèmes de corruption de données et nous sommes à élaborer des stratégies pour gérer ces problèmes une fois que toutes les données auront été restaurées. Plus de détails et de mises à jour sur la progression de la restauration seront fournis plus tard aujourd’hui.

Mise à jour 5 Septembre, 9PM

Le service LifeBoat sur Noah2 éprouve présentement des problèmes. Nous travaillons présentement à rétablir le service, causé par un incident affectant le kernel. Nous espérons voir le service réactivé prochainement.
UPDATE 9:35PM: Le service est désormais rétabli.

Mise à jour 5 septembre, 8PM

Bonne nouvelle, nous avons réussi à récupérer les données de sauvegarde de courtoisie pour tous les comptes touchés sur le serveur Rev. Tout ce que nous avons pu restaurer sans risque a été restauré. Nous vous recommandons de vérifier votre site web et si tout fonctionne normalement, tout est beau! Afin d'éviter de potentiellement écraser des données live, nous avons mis à votre disposition vos sauvegardes de courtoisie dans le cPanel, pour que vous puissiez restaurer votre site web en utilisant JetBackup. De cette façon, vous pouvez décider ce qui est le mieux pour vous à ce stade. Rappel amical: Veillez à choisir une date de restauration antérieure au 28 août. Vous pouvez toujours contacter le support pour toute assistance.

Nous avons également fait de bons progrès et la restauration des données avance bien pour Clark, Bishop et Drummond. Nous espérons pouvoir commencer la restauration de ces serveurs dès demain matin. Rien de tel qu'une journée productive pour nous garder motivés!

Merci encore pour votre patience et votre compréhension. Continuez à nous envoyer vos ondes positives, ça fait vraiment toute la différence.

Mise à jour 5 septembre, 12:30PM

La grande majorité des comptes Rev sont opérationnels. Pour les clients encore touchés, le serveur Rev est partiellement rétabli, la restauration restante est toujours en cours et devrait être terminée ce soir.

La situation à laquelle nous sommes confrontés est encore fluide, nous continuons à prendre les meilleures décisions en fonction de l'évolution de la situation. Hier, nous avons rencontré un problème lors de la récupération de Clark, Bishop et Drummond, car la corruption de certaines données a ralenti nos efforts. Notre équipe s'est efforcée de résoudre ce problème. Ainsi, la récupération pourrait prendre un peu plus de temps que prévu. Il s'agit d'un territoire inexploré, et nous continuons à faire tout notre possible pour accélérer le processus de récupération.

Nous aurons une estimation beaucoup plus précise d'ici la fin de la journée d'aujourd'hui, quant au temps que prendront les efforts de récupération restants. Soyez assurés que nous continuons à donner la priorité à l'intégrité des données.

Nous apprécions votre patience et votre soutien continus alors que nous continuons à travailler dur pour que les comptes restants soient opérationnels aussi vite que possible.

Mise à jour 4 septembre, 8PM

Veuillez vous référer au tableau "Statut actuel par serveur" ci-dessus pour les mises à jour de chaque serveur impacté.

Les sauvegardes Rev disponibles seront probablement restaurées dans les 24 heures, et nous continuons à travailler avec diligence pour faire avancer nos efforts de récupération des données sur Clark, Drummond et Bishop.

Nous remercions sincèrement tous nos merveilleux clients pour leur soutien et leurs encouragements. Vos paroles ont eu un impact incroyablement positif sur nous.

Mise à jour 4 septembre, 11AM

À noter: vous pouvez désormais consulter votre Espace Client pour obtenir des informations actualisées concernant les derniers développements sur votre compte! Les mises à jour en direct apparaîtront sous forme de notifications lorsque vous vous connecterez à votre espace client.

Voici les développements les plus récents: Nous avons maintenant une récupération complète des données pour les serveurs Acadie et Bernard. La restauration complète a été effectuée, y compris les sites web, les courriels et les bases de données. Si vous êtes sur l'un de ces serveurs, veuillez vérifier votre site web et signaler tout problème en ouvrant un ticket pour notre équipe de support.

La récupération pour Rev est toujours en cours, la plupart des données sont récupérées mais nous avons quelques pertes de données. Forte probabilité de récupération des données pour 95% du contenu dans les 24-48 heures.

Veuillez noter que nous élaborons des stratégies pour garantir que tous les comptes soient rétablis aussi rapidement que possible. Soyez assurés que nous poursuivrons nos efforts tout au long du week-end et au-delà. Pour les clients qui sont en pleine reconstruction, veuillez noter que la restauration n'aura aucune incidence sur vos efforts.

Les encouragements et les ondes positives que nous avons lus en ligne nous ont motivés plus que jamais!

Mise à jour 3 septembre, 4PM

Voici les derniers développements: les sauvegardes d'Acadie et de Bernard ont maintenant été récupérées et nous avons commencé la restauration des comptes sur ces serveurs. Il y a de fortes chances que nous puissions restaurer ces comptes ce soir.

De plus, nous avons maintenant accès à 100% des ensembles de données perdus et nous en sommes actuellement à les transférer sur des serveurs en bon état. Veuillez noter que certains de ces ensembles de données SERONT corrompus. Nous prévoyons que cela affectera environ 2 à 5% des données, mais cela pourrait être réparti sur de nombreux comptes. Il est trop tôt pour dire quel sera l'impact de cette corruption sur les clients, mais si tout va bien, l'impact devrait être minime.

Nous continuons à prioriser l'intégrité des données, suivie de la rapidité, pour que les comptes soient opérationnels dès que possible.

Veuillez noter: Nous avons confirmé qu'il ne s'agissait pas d'une attaque de type ransomware et rien n'indique que des données de quelque nature que ce soit aient été téléchargées, exportées, partagées ou divulguées.

Mise à jour 3 septembre, 11:00AM

Veuillez consulter la liste "Statut actuel par serveur" ci-dessus pour des mises à jour sur chacun des serveurs concernés.

Ce matin, nous sommes toujours en train de retransmettre les données de l'un des serveurs de sauvegarde impactés vers un serveur en bon état. Nous sommes toujours prudemment optimistes quant à notre capacité à poursuivre la restauration des données pour les serveurs: Clark et Drummond, avec des données manquantes de Rev. D'autres mises à jour suivront à mesure que nos efforts de restauration avancent.

Comme mentionné hier soir, nous devrions être en mesure de savoir d'ici ce soir si cette même approche peut être utilisée pour récupérer davantage de données pour les serveurs: Acadie, Bernard et Bishop.

La situation à laquelle nous sommes confrontés est très fluide et change tous les jours (et même toutes les heures). Nous prenons les meilleures décisions possibles en fonction des informations dont nous disposons en tout temps.

Quelle que soit la décision que vous prenez de votre côté, que vous choisissiez ou non de continuer sur votre compte LifeBoat ou que vous attendiez dans l'espoir de pouvoir récupérer votre compte, nous vous soutiendrons. N'ayez pas peur de faire le mauvais choix de votre côté. Nous pourrons migrer votre compte LifeBoat vers votre compte original sans problème une fois que cette situation sera résolue.

Nous tenons aussi à remercier tous ceux qui nous ont envoyé des mots d'encouragement et de soutien. Notre équipe continue de travailler sans relâche depuis samedi dernier grâce à vous (et beaucoup de café).

Mise à jour 2 septembre, 7:45PM

Nous avons des nouvelles encourageantes à partager ce soir.

Nous avons réussi à accéder aux données de l'un des serveurs de sauvegarde endommagés et nous sommes en train de les retransmettre sur un serveur en bon état. Nous sommes prudemment optimistes à ce stade et nous pensons être en mesure de restaurer la plupart des données des serveurs: Clark et Drummond, ainsi que des données manquantes de Rev.

De plus, nous devrions être en mesure de savoir d'ici vendredi soir si cette même approche peut être utilisée pour récupérer davantage de données pour les serveurs : Acadie, Bernard et Bishop. Nous sommes prudemment optimistes quant à la possibilité de récupérer certaines de leurs données là aussi.

Plus tôt aujourd'hui, dans un effort de restauration distinct, notre équipe a réussi à restaurer la plupart des fichiers (excluant les bases de données) et les courriels sur les serveurs Acadie et Bernard, auxquels vous avez déjà accès maintenant. Cependant, les derniers développements de ce soir pourraient indiquer que nous serons en mesure de fournir une restauration de sauvegarde plus complète pour ces comptes dans les prochains jours.

Même si c'est un développement très encourageant, il y a encore beaucoup de travail à faire, et les prochaines 24 heures seront cruciales. Il est encore trop tôt pour donner une estimation du temps nécessaire, mais nous en saurons beaucoup plus d'ici un jour ou deux.

Continuez à nous envoyer vos ondes positives!

Mise à jour 2 septembre, 1:15PM

Alors que nous poursuivons nos efforts de récupération, nous avons élaboré une FAQ qui fournit des réponses détaillées aux questions les plus fréquentes que notre équipe du Support a reçues jusqu'à présent.

Veuillez vous référer à cette FAQ avant de contacter notre équipe du Support.

Notre support client est confronté à une forte hausse du nombre de requêtes par clavardage et de tickets et fait de son mieux pour répondre aussi rapidement que possible aux demandes. Nous tenons à nous excuser pour ce délai supplémentaire et vous remercions de votre patience.

Il a été porté à notre attention qu'il pourrait subsister des problèmes sur le serveur Peel préalablement rétabli sur certains comptes. Nous travaillons actuellement sur une solution.

Mise à jour 1 septembre, 10:30PM

L'update du soir: La restauration des fichiers sur les serveurs Acadie et Bernard (excluant les bases de données) est en cours et devrait compléter d'ici demain matin. Nous pensons pouvoir restaurer la plupart des courriels sur ces serveurs.

Les efforts de récupération de données progressent sur plusieurs fronts et nous espérons avoir une meilleure idée des données qui pourraient être récupérées dans les prochains jours.

Mise à jour 1 septembre, 1:00PM

Nous pouvons maintenant partager des mises à jour concernant 6 des serveurs impactés:

Les serveurs Clark, Drummond et Bishop: de nouveaux comptes vides seront mis à la disposition de tous les clients aujourd'hui pour vous permettre de commencer à reconstruire. En parallèle, nous travaillons avec les meilleures équipes de reprise après sinistre pour tenter de récupérer ce que nous pouvons, mais la progression sera lente et il est peu probable qu'elle permette une récupération complète des données. Vous pouvez utiliser vos nouveaux comptes en sachant qu'ils n'entraveront en rien nos efforts de récupération.

Serveurs Acadie et Bernard: nous avons sécurisé les fichiers (mais pas les bases de données) et sommes en train de les restaurer. Ils seront mis à votre disposition dès que possible (ETA: plus tard dans la journée).

En outre, une perte de données s'est produite pour un petit groupe de revendeurs sur le serveur Rev. Pour aider à stabiliser les comptes existants, nous prévoyons une migration de toutes les données et de tous les comptes ce soir et nous inclurons les données de ce serveur dans nos efforts de récupération. Les revendeurs dont les données sont manquantes sont fortement encouragés à restaurer les fonctionnalités à partir de sauvegardes locales.

Mise à jour 1 septembre, 11:45AM

Les comptes sur lesserveurs entièrement rétablis (Peel, Atwater et Beaubien) devraient maintenant être opérationnels. Après l'annonce de leur restauration complète hier, un problème est survenu avec les IPs, mais ce problème a été résolu par notre équipe cette nuit et tout devrait maintenant fonctionner sur ces serveurs. Si vous avez d'autres problèmes, veuillez contacter le Support par clavardage ou par ticket.

Veuillez noter que le service clientèle est confronté à un pic de demandes et fait tout son possible pour vous répondre aussi rapidement que possible. Nous mettrons à votre disposition une FAQ qui vous aidera à répondre à la grande majorité des questions que vous nous posez très bientôt. Cela devrait également permettre de réduire le délai de réponse au niveau du Support. Encore une fois, nous tenons à vous présenter nos excuses pour ce délai supplémentaire et nous vous remercions de votre patience.

Mise à jour 31 août 2021, 7:30PM

Nous avons maintenant terminé avec succès 100% des restaurations de toutes les sauvegardes dont nous disposions et qui étaient intactes. Cela signifie que si votre compte était hébergé sur l'un des serveurs suivants, votre site web et vos courriels devraient maintenant être opérationnels:
- Beaubien
- Peel
- Rachel
- Atwater

Si ce n'est pas le cas, c'est que vous avez un problème technique et veuillez svp contacter le Support pour de l'aide. La totalité des comptes Sibername avaient des sauvegardes récupérables et ont maintenant été restaurés.

Nos efforts et notre attention se portent maintenant sur les serveurs dont les sauvegardes ne sont pas récupérables. Ce soir, nous finirons d'activer les serveurs de remplacement pour les 5 que nous avons perdus, et demain matin, vos comptes d'hébergement originaux seront à nouveau disponibles (mais sans données). Pour les clients d'Acadie et Bernard, nous restaurerons automatiquement les fichiers que nous avons réussi à récupérer, ce qui devrait inclure tous vos courriels mais pas les bases de données. En attendant, vous pouvez continuer à utiliser vos comptes LifeBoat en toute sécurité.

Pour ceux qui sont hébergés sur les serveurs Clark, Drummond et Bishop, nous continuons à travailler avec les experts en récupération des données mais ces efforts sont susceptibles de durer des semaines, et non des jours.

Nous ferons une mise à jour demain matin avec les prochaines étapes.

Mise à jour 31 août 2021, 2:30PM

Nous avons maintenant terminé avec succès 99,9% des restaurations de toutes les sauvegardes dont nous disposions et qui étaient intactes. Cela signifie que si votre compte était hébergé sur l'un des serveurs suivants, votre site web et vos courriels devraient maintenant être opérationnels:
- Beaubien
- Peel
- Rachel
- Atwater (99%)

Si ce n'est pas le cas, c'est que vous avez un problème technique et veuillez svp contacter le Support pour de l'aide. La totalité des comptes Sibername avaient des sauvegardes récupérables et ont maintenant été restaurés.

Nos efforts et notre attention se portent maintenant sur les serveurs dont les sauvegardes ne sont pas récupérables. La situation est toujours critique, mais il y a quelques développements positifs (limités). Sur 2 des serveurs affectés, en particulier Acadie et Bernard, nous avons réussi à récupérer la plupart des fichiers dans les comptes utilisateurs. Ceci exclut malheureusement les bases de données, mais devrait inclure le contenu des courriels.

Dans les prochaines 24-48 heures, nous comptons mettre à disposition de nouveaux serveurs de production (pour remplacer les 5 que nous avons perdus) sur lesquels nous commencerons la diffusion des données disponibles, au fur et à mesure que nous les trouverons. Pour les autres serveurs, nous travaillons avec les meilleures équipes de récupération de données pour tenter d'extraire ce que nous pouvons, mais le délai pour cela est probablement de plusieurs semaines, et les résultats sont loin d'être certains.

Nous avons également reçu beaucoup de questions sur les Comptes LifeBoat que nous avons mis à disposition. Ces comptes sont déjà disponibles pour vous si vous faites partie des 5 serveurs pour lesquels la récupération des données est peu probable. Vous pouvez les utiliser MAINTENANT pour configurer de nouveaux courriels et le contenu de votre site web sur votre domaine existant (suivez ces instructions), afin que vous puissiez assurer au moins les opérations essentielles de votre entreprise. Ces comptes resteront actifs en parallèle avec votre compte principal (une fois qu'il aura été réactivé), de sorte que vous pourrez facilement transférer des données entre eux à une date ultérieure, si nécessaire. Les serveurs de noms pour les LifeBoats sont ark1.whc.ca et ark2.whc.ca

D'autres informations suivront dès que nous les aurons.

Mise à jour 31 août 2021, 11:00AM

Serveurs qui ont été entièrement ou partiellement récupérés

Nous avons réussi à récupérer les serveurs suivants:
- Peel
- Rachel

Comptes sur les serveurs en cours de restauration

Le processus de restauration avance et nous espérons être en mesure de récupérer tous les comptes sur ce serveur à partir des sauvegardes d'ici 3:00PM. Voici les dernières avancées:
- Atwater est à 92%

Comptes sur des serveurs dont les sauvegardes sont endommagées

Pour les clients sur les serveurs dont les sauvegardes sont endommagées, nous sommes en train de développer un Portail informatif pour vous aider. Cette ressource vous fournira toutes les informations nécessaires pour vous redémarrer rapidement et immédiatement avec votre nouveau compte Lifeboat.

Mise à jour 30 août 2021, 10:00PM

Pendant que notre équipe continue ses efforts sur le processus de restauration, strong class="text-danger">la mise à jour en direct reprendra demain matin à 10AM. Nous pourrons vous donner un compte rendu de ce qui a été accompli cette nuit.

Comptes sur les serveurs en cours de restauration

Le processus de restauration avance bien pour ces 3 serveurs dont les sauvegardes sont disponibles:
- Peel est à 96% (devrait être terminé à 2AM)
- Atwater est à 78%
- Rachel est à 85%

Mise à jour 30 août 2021, 6:00PM

Serveurs qui ont été entièrement ou partiellement récupérés

Nous avons réussi à récupérer les serveurs suivants:
- Beaubien
- Decarie
- Rev2
- Rev (quelques pertes de données ont été signalées ici)

Comptes sur les serveurs en cours de restauration

Le processus de restauration avance pour les 3 serveurs où des sauvegardes sont disponibles:
- Peel est à 82%
- Atwater est à 73%
- Rachel est à 76%

Comptes sur des serveurs dont les sauvegardes sont endommagées

Les serveurs suivants ont vu leur sauvegarde locale et leur sauvegarde externe fortement endommagés, rendant le processus de récupération extrêmement difficile:
- Clark
- Drummond
- Acadie
- Bernard
- Bishop

Voici comment vous pouvez aller de l'avant si votre compte se trouve sur l'un de ces serveurs:

  • Si vous disposez d'une sauvegarde locale: Contactez notre équipe de soutien et nous vous aiderons à mettre en place un nouveau compte dès que possible.
  • Si vous ne disposez PAS d'une sauvegarde locale: Vous devrez repartir sur un compte vierge. À cette fin, nous avons activé de nouveaux comptes d'hébergement gratuits pour chaque domaine impacté. Ces comptes sont appelés LifeBoat et sont disponibles dès maintenant dans votre Espace Client et sont destinés à servir de moyen rapide, gratuit et immédiat pour vous permettre de repartir à zéro. Ces comptes LifeBoat resteront gratuits au moins jusqu'au 1er janvier 2022. Pour commencer et apprendre à utiliser votre nouveau compte LifeBoat, veuillez suivre les étapes suivantes.

Mise à jour 30 août 2021, 3:00PM

Le processus de restauration avance pour les 4 serveurs où des sauvegardes sont disponibles:
- Beaubien est à 99.9%
- Peel est à 73.62%
- Atwater est à 71.43%
- Rachel est à 71.29%

Il n'y a pas de mise à jour pour le moment pour les clients sur les serveurs dont les sauvegardes sont endommagées. Nous continuons à vous recommander d'utiliser le nouveau compte LifeBoat pour vous aider à poursuivre vos opérations commerciales. Nous mettrons bientôt à votre disposition des ressources supplémentaires pour vous aider dans le processus de reconstruction.

Mise à jour 30 août 2021, 9:00AM

Le processus de restauration progresse pour les 4 serveurs où des sauvegardes sont disponibles:
- Beaubien est à 88%
- Peel est à 65%
- Atwater est à 65%
- Rachel est à 64%

Pour les clients sur les serveurs dont les sauvegardes sont endommagées, nous vous recommandons de lancer votre plan de reprise après sinistre dès que possible. Nous avons créé des comptes d'hébergement dans votre Espace Client appelés "LifeBoats" pour vous aider à être opérationnel pendant que nous explorons les options de récupération des données à long terme. Les serveurs concernés sont les suivants:
- Clark
- Drummond
- Acadie
- Bernard
- Bishop

Mise à jour 29 août 2021, 11:00PM

Comptes sur des serveurs dont les sauvegardes sont endommagées

Notre processus initial de récupération des données n'ayant pas fonctionné, nous recommandons désormais aux clients affectés par la perte de données de considérer l'utilisation d'un nouveau compte d'hébergement temporaire, déjà créé dans leur Espace Client, appelé LifeBoat.

Pour utiliser ce compte, cliquez sur celui-ci pour créer vos courriels et télécharger les données de votre site web comme vous le feriez sur votre compte d'hébergement habituel.

Une fois que c'est fait, il suffit de lier votre domaine à ce compte, changez le DNS de votre domaine à:

ark1.whc.ca
ark2.whc.ca

Une fois que les changements de DNS se seront propagés (cela peut prendre plusieurs heures), votre nouveau compte peut être utilisé pour accepter et envoyer de nouveaux courriels et télécharger rapidement du contenu sur vos sites web. Ces comptes resteront gratuits jusqu'au 1er janvier 2022 au moins et sont destinés à servir de palliatif jusqu'à ce qu'une solution plus permanente soit trouvée.

Comptes sur les serveurs en cours de restauration

Le processus de restauration avance bien et nous espérons être en mesure de récupérer tous les comptes sur ces serveurs à partir des sauvegardes d'ici la fin de la journée ce lundi, et plus tôt si possible. Voici la progression la plus récente:

- Beaubien est à 62%
- Peel est à 45%
- Atwater est à 45%
- Rachel est à 31%

Mise à jour 29 août 2021, 5:00PM

Pendant que notre équipe continue ses efforts sur le processus de restauration, la mise à jour en direct reprendra demain matin à 10AM. Nous pourrons vous donner un compte rendu de ce qui a été accompli cette nuit.

Comptes sur les serveurs en cours de restauration

Le processus de restauration avance bien et nous espérons être en mesure de récupérer tous les comptes sur ces serveurs à partir des sauvegardes d'ici la fin de la journée ce lundi, et plus tôt si possible. Voici la progression la plus récente:
- Beaubien est à 55%
- Peel est à 35%
- Atwater est 30%
- Rachel est à 10%

Comptes sur des serveurs dont les sauvegardes sont endommagéess

Les serveurs suivants ont vu leur sauvegarde locale et leur sauvegarde externe fortement endommagés, rendant le processus de récupération extrêmement difficile:
- Clark
- Drummond
- Acadie
- Bernard
- Bishop

Notre première tentative de restauration des données sur nos serveurs de sauvegarde a échoué et, à ce stade, la probabilité de restaurer avec succès les données de ces comptes à partir de ces serveurs est très faible.

Par conséquent, nous collaborons avec des experts en récupération de données pour tenter de restaurer les données à partir du serveur source, mais ce processus est extrêmement long et fastidieux, nécessitant potentiellement une analyse fichier-par-fichier (pour des systèmes contenant des millions de fichiers) et pourrait prendre des mois.

Voici comment vous pouvez aller de l'avant si votre compte se trouve sur l'un de ces serveurs:

  • Si vous avez en votre possession une sauvegarde locale
    Si vous disposez d'une version locale de votre site web et/ou de vos fichiers sur votre ordinateur et que vous pouvez les retélécharger, veuillez contacter le service d'assistance qui activera immédiatement un nouveau compte sur un nouveau serveur.
  • Si vous n’avez PAS une sauvegarde locale: Voici les comptes “Lifeboat”
    Afin de faciliter la reprise des activités de nos clients pendant cette panne majeure et jusqu'à ce que la situation soit résolue, nous allons activer des comptes d'hébergement temporaires pour tous les clients hébergés sur les serveurs Clark, Drummond, Acadie, Bernard et Bishop. Vous pourrez vous connecter à ce nouveau compte afin de recréer vos courriels et de télécharger le contenu de votre site web, sans nuire aux efforts de récupération en cours. Un simple changement de serveur de nom sera nécessaire et des instructions étape par étape seront fournies. Ces comptes devraient être disponibles dès lundi matin.
Pour plus d’assistance

Veuillez utiliser notre Clavardage en Direct ou nos billets d’assistance (ticket) pour toute demande ou requête. Les lignes téléphoniques sont temporairement fermées pour mieux soutenir les efforts de restauration. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension.

Mise à jour 29 août 2021, 11:00AM

Merci à tous pour votre patience et votre soutien pendant ce qui a été un 24-heure éprouvant. Notre équipe a travaillé sans relâche pour rétablir le service pour les clients affectés et nous connaissons un certain succès, mais les nouvelles ne sont pas toutes bonnes, alors voici où nous en sommes.

Serveurs qui ont été entièrement ou partiellement récupérés

Nous avons réussi à récupérer les serveurs suivants:
- Decarie
- Rev2
- Rev (quelques pertes de données ont été signalées ici)

Comptes sur les serveurs avec une forte probabilité de récupération des données

Nous avons 4 systèmes dont les serveurs de sauvegarde externes n'ont pas été touchés, et ils sont activement utilisés pour les restaurations de comptes en ce moment. Nous espérons être en mesure de restaurer complètement tous les comptes d'ici lundi soir, voire plus tôt si possible. Voici où ils en sont dans le processus de restauration :
- Beaubien (50%)
- Peel (30%)
- Atwater (20%)
- Rachel (1%, la restauration vient de commencer)

Un processus complet de restauration pour un système de cette taille prend généralement 24 heures. Dès qu'un compte est restauré, son site web et son courrier électronique devraient être disponibles. Ainsi, pour la plupart des utilisateurs de ces machines, vos services devraient être restaurés avant la fin de la journée de dimanche.

Comptes sur des serveurs dont la probabilité de récupération des données est faible

Les 5 systèmes suivants ont vu leurs serveurs de sauvegarde externes également partiellement détruits, et nous n'avons pas encore réussi à récupérer leurs données:
- Clark
- Drummond
- Acadie
- Bernard
- Bishop

Pour les clients sur ces appareils, nous menons actuellement 3 stratégies de récupération en même temps:

  1. Rechargement de votre contenu à partir de votre propre sauvegarde
    Si vous avez une sauvegarde locale de votre site web et/ou de vos fichiers sur votre ordinateur et que vous pouvez les retélécharger, veuillez contacter le support et ils activeront immédiatement un nouveau compte pour vous sur un nouveau serveur.
  2. Récupération partielle des données sur les serveurs de production
    Nous avons réussi à récupérer les fichiers de données des comptes d'hébergement (à l'exception des bases de données) pour 2 des serveurs affectés (Acadie et Bernard pour l'instant) et nous pourrions être en mesure d'effectuer une restauration partielle de ces comptes dans les prochaines 48-72 heures. Ce processus est lent et fastidieux et ne sera probablement pas terminé avant mardi.
  3. Récupération manuelle des données
    Nous avons fait appel à une société externe d’experts pour nous aider à récupérer les données sur nos serveurs de sauvegarde et ils ont commencé leur travail samedi soir. La récupération manuelle des données est un processus lent et fastidieux, mais nous espérons obtenir un rapport sur ce qui peut être récupéré avant la fin de la journée aujourd’hui. Cette approche sera probablement la plus longue pour récupérer les données, avec un délai de 1 à 2 semaines.

Nous publierons plus d'informations ainsi qu'un rapport post-mortem une fois que les problèmes opérationnels immédiats auront été résolus.

Nous avons mobilisé toute notre équipe pour participer à cet effort et nous avons actuellement des dizaines d'administrateurs système, de techniciens d'assistance et d'ingénieurs en récupération des données qui participent à l'effort de récupération depuis hier. Nous comprenons que cet incident peut avoir un impact sérieux sur votre entreprise et nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour limiter les dégâts.

De plus amples informations suivront dès que nous en aurons.

Mise à jour 29 août 2021, 10:00AM

Merci encore une fois pour votre patience. Nous avons continué à travailler pendant la nuit à la restauration des comptes.

Voici les mises à jour pour chacun de nos serveurs restaurés jusqu'à présent:
- Le serveur Rev2 a été entièrement récupéré et devrait fonctionner normalement.
- Le serveur Decarie a été entièrement récupéré et devrait fonctionner normalement.
- Le serveur Rev a été récupéré, mais certains problèmes subsistent.

Voici les mises à jour pour les serveurs actuellement en cours de restauration:
- Le processus de restauration de Rachel devrait commencer dans l'heure qui suit.
- La restauration de Peel est presque terminée à 30%.
- La restauration de Beaubien est presque terminée à 50%.
- La restauration d'Atwater est presque terminée à 20%.

Les services sur les serveurs ci-dessus devraient être pleinement fonctionnels dans les 12 à 24 prochaines heures.

Veuillez noter que nous publierons une autre mise à jour à 11 heures pour les serveurs les plus gravement touchés.

Mise à jour 28 août 2021, 9:00PM

Pendant que notre équipe continue de travailler cette nuit, veuillez noter que la mise à jour en direct reprendra demain matin à 10 heures afin que nous puissions concentrer tous nos efforts sur le processus de restauration. Nous serons alors en mesure de donner un compte rendu plus détaillé de ce qui a été accompli.

Si vous avez déjà votre propre sauvegarde locale de votre compte/site web (hébergé sur l'un des 5 serveurs listés ci-dessous), vous pouvez demander l'activation d'un nouveau compte sur un autre serveur, en nous contactant via le clavardage en direct. Ce service vous est offert sans aucun frais supplémentaire. Cependant, veuillez noter que SEULS ceux qui ont des sauvegardes pourront se voir créer de nouveaux comptes, car ils remplaceront essentiellement votre compte existant.

Bien qu'une restauration limitée des données soit encore possible de notre côté, la probabilité d'une restauration complète du compte dans les prochaines 24 heures est mince. Nous poursuivons néanmoins nos efforts et faisons de cette restauration notre priorité numéro 1.

Serveurs avec des pertes de données plus graves:
- Clark
- Drummond
- Acadie
- Bernard
- Bishop

Mise à jour 28 août 2021, 7:50PM

Nous avons maintenant procédé à la restauration des serveurs:
- Rev
- Decarie
- Rev2

Les serveurs suivants sont en cours de restauration à partir de sauvegardes de reprise après sinistre et les comptes seront rétablis progressivement au fur et à mesure de leur restauration (le processus complet prendra plus de 24 heures):
- Beaubien
- Peel
- Rachel
- Atwater

Les serveurs suivants ont subi des pertes de données plus graves et nous étudions des mesures de récupération de données plus poussées:
- Clark
- Drummond
- Acadie
- Bernard
- Bishop

Si vous avez déjà votre propre sauvegarde locale de votre compte/site web (hébergé sur l'un des 5 serveurs listés ci-dessous), vous pouvez demander l'activation d'un nouveau compte sur un autre serveur, en nous contactant via le clavardage en direct. Ce service vous est offert sans aucun frais supplémentaire. Cependant, veuillez noter que SEULS ceux qui ont des sauvegardes pourront se voir créer de nouveaux comptes, car ils remplaceront essentiellement votre compte existant.

Bien qu'une restauration limitée des données soit encore possible de notre côté, la probabilité d'une restauration complète du compte dans les prochaines 24 heures est mince. Nous poursuivons néanmoins nos efforts et faisons de cette restauration notre priorité numéro 1.

Mise à jour 28 août 2021, 5:10PM

Nous avons maintenant procédé à la restauration des serveurs:
- Decarie
- Rev2

Les serveurs suivants sont en cours de restauration à partir de sauvegardes de reprise après sinistre:
- Beaubien
- Peel
- Rachel
- Atwater

Nous sommes toujours occupés à analyser la situation pour les serveurs suivants et nous ne disposons pas encore de mise à jour à ce stade:
- Clark
- Drummond
- Rev
- Acadie
- Bernard
- Bishop

Mise à jour 28 août 2021, 3PM

Nous avons commencé le processus de reprise après sinistre à partir de sauvegardes externes pour les serveurs suivants:
- Beaubien
- Peel
- Rachel
- Atwater

Étant donné qu'il s'agit d'une restauration à partir d'une sauvegarde complète du système, la restauration peut durer jusqu'à 24h avant que toutes les données soient à nouveau disponibles. Nous fournirons des mises à jour dès qu'elles seront disponibles.

Nous enquêtons toujours sur la situation pour les serveurs suivants et n'avons pas encore de mise à jour pour le moment:
- Clark
- Decarie
- Drummond
- Rev
- Acadie
- Bernard
- Bishop

Mise à jour 28 août 2021, 1:40PM

Nous avons réussi à restaurer le service du serveur Rev2, qui est de nouveau opérationnel. Nous avançons dans nos efforts pour restaurer les autres systèmes.

Mise à jour 28 août 2021, 1:25PM

Nous avons confirmé que les sauvegardes des systèmes Beaubien et Peel fonctionnent et nous procédons à une restauration complète de celles-ci. Les systèmes suivants sont toujours en panne:

- Clark
- Drummond
- Rev
- Rev2
- Acadie
- Bernard
- Bishop
- Atwater
- Decarie
- Rachel

Nous continuons à travailler à définir une stratégie de récupération pour ces systèmes et nous ferons une mise à jour prochainement.

Mise à jour 28 août 2021, 1PM

Nous pouvons vous confirmer que plusieurs systèmes ont été impactés par un incident majeur. Nous tentons de récupérer les données sources et rétablir le service. Nous publierons les mises à jour dès qu'elles seront disponibles.

Nous nous excusons sincèrement pour tout inconvénient causé et apprécions votre patience alors que nous continuons à travailler activement à la compréhension et à la résolution de cet incident.

Veuillez noter que le fait de contacter le support technique ne vous permettra pas d'obtenir davantage d'informations.

Dès que des détails deviennent disponibles, nous les communiquerons EN DIRECT ici.

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À propos de l'auteur : Emil Falcon

Emil est le fondateur et directeur de WHC. Passionné par la technologie et l'optimisation des flux de travail, Emil s’investit dans des initiatives qui ont pour but d’accélérer la réussite des entrepreneurs et des entreprises au Canada.

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